Manual de Consultas, Reclamos y Denuncias

A través del presente, Bitsafve pone a disposición del público un medio de comunicación para uso de los trabajadores, accionistas, directivos, usuarios, proveedores, asesores, consultores, y demás personas, con las finalidades siguientes:

1.- Informar situaciones relacionadas con transgresiones reales, actuales o posibles a lo dispuesto por todos los documentos puestos a disposición del público y/o de nuestros usuarios en la plataforma de Bitsafve, entre los que, de forma enunciativa más no limitativa, figuran los siguientes:

• Manuales de KYC y AML.
• Código de Ética y Conducta.
• Política de Conflictos de Interés.
• Manual de Gobierno Corporativo.
• Manual de Continuidad de Negocio.
• Manuales y Políticas de Seguridad.

En estos términos, el presente canal de comunicación, se pone a disposición del público para comunicar cualquier conocimiento de transgresiones reales, actuales o posibles a lo dispuesto por las siguientes disposiciones vigentes en la República de Chile:

• Ley N° 20.393.
• Código Penal de la República de Chile.
• Leyes especiales.
• Normativas dictadas por las autoridades competentes en la materia.

Se aclara que todas las denuncias serán recibidas y procesadas con total confidencialidad en cuanto a su contenido e identidad del denunciante. Las denuncias podrán ser anónimas, en caso que el denunciante prefiera resguardar su identidad, con la siguiente información:

• Nombre (opcional).
• Correo electrónico de contacto (opcional).
• Teléfono (opcional).
• La relación del denunciante con Bitsafve, en su calidad de trabajador, proveedor, trabajador, etc. (opcional).
• Descripción detallada de los hechos o situación que se denuncia. Si es posible, puede relacionarla con alguno de los documentos y/o normativas mencionados o aludidos en el presente documento (si resulta aplicable, acompañar con la evidencia respectiva).

Las denuncias se registrarán y compilarán con un número de folio, con la finalidad que los denunciantes les puedan dar seguimiento constante, a través del correo electrónico soporte@bitsafve.com. Las denuncias serán analizadas y procesadas de acuerdo con nuestros procedimientos internos. En caso de resultar aplicable, los denunciantes serán informados a través de correo electrónico sobre las actualizaciones y avances relacionados con la denuncia presentada.

En cuanto a la gravedad o relevancia de las denuncias, atendiendo a los hechos manifestados en ella, se califican en graves y no graves. Las denuncias graves son todas aquellas que versen acerca de transgresiones reales, actuales o posibles a lo dispuesto por las leyes penales vigentes en la República de Chile. Estas denuncias serán tramitadas en un plazo máximo de 15 días naturales. Por su lado, las denuncias no graves son todas aquellas que versen acerca de transgresiones reales, actuales o posibles de índole diversa a las clasificadas como graves. Estas denuncias serán tramitadas en un plazo máximo de 7 días naturales. Las denuncias graves serán analizadas y procesadas por el Comité de Prevención de Blanqueo de Capitales, y las denuncias no graves por el Comité de Ética (si los hechos denunciados se originaron en cualquiera de las presentes áreas, la denuncia será atendida por la Junta Directiva), quienes demás implementarán las medidas preventivas y correctivas necesarias para evitar que las situaciones denunciadas se repitan.

En casos en que la denuncia implique investigaciones o indagaciones más detalladas o se refiera a situaciones de alta complejidad, el plazo de tramitación podrá extenderse, siendo debidamente informado el denunciante.

2.- El presente canal de comunicación también permite que cualquier persona, ya sea usuario, colaborador, proveedor, o cualquier otra parte interesada, pueda realizar consultas de diversa clase relacionadas con los servicios, procesos, o cualquier aspecto de Bitsafve. Las consultas pueden abarcar desde dudas operativas hasta aclaraciones sobre los productos y servicios, incluyendo asuntos operativos, funcionales, técnicos, y de servicio al cliente.

Las consultas se registrarán y compilarán con un número de folio, con la finalidad que les puedan dar seguimiento a través del correo electrónico soporte@bitsafve.com. Ellas se recibirán y procesarán con total confidencialidad. Las personas interesadas en realizar una consulta pueden optar por proporcionar la siguiente información:

• Nombre.
• Correo electrónico de contacto.
• Teléfono (opcional).
• La relación del consultante con Bitsafve (trabajador, proveedor, usuario, etc.) (opcional).
• Descripción detallada de la consulta.

Cada consulta recibida será registrada con un número de folio único, lo que permitirá a los consultantes dar seguimiento a la misma. Las respuestas a las consultas serán enviadas al correo electrónico proporcionado y se informará al consultante sobre cualquier avance o resolución relacionada con su consulta.

Las consultas se clasifican según su naturaleza y complejidad en las siguientes categorías:

En cuanto a la relevancia de las consultas, atendiendo a su descripción, se califican en simples y complejas. Las consultas simples son aquellas que pueden ser respondidas directamente con la información disponible en las bases de datos y registros de Bitsafve. Estas consultas serán respondidas en un plazo máximo de 7 días naturales. Por su lado, las consultas complejas son todas aquellas que involucran un análisis más profundo o la necesidad de verificar información adicional. Estas consultas serán atendidas por el área correspondiente, la cual dará respuesta en un plazo máximo de 15 días naturales.

En casos en que la consulta requiera una investigaciones o indagaciones más detalladas o se refiera a situaciones de excepción, el plazo de respuesta podrá extenderse, siendo debidamente notificado el consultante.

Las consultas que requieran una evaluación más profunda y especial serán procesadas por el Chief Operating Officer (COO), con ayuda de las áreas correspondientes. El equipo que se conforme es responsable de garantizar que las consultas sean respondidas de manera adecuada.

3.- El presente canal de comunicación también permite que cualquier persona, ya sea usuario, colaborador, proveedor, o cualquier otra parte interesada, pueda presentar reclamos relacionados con los servicios, procesos, o cualquier aspecto de Bitsafve. Los reclamos pueden abarcar desde problemas operativos hasta inconformidades con los productos y servicios, incluyendo asuntos operativos, funcionales, técnicos, y de servicio al cliente.

Los reclamos se registrarán y compilarán con un número de folio, con la finalidad de que los reclamantes puedan dar seguimiento constante, a través del correo electrónico soporte@bitsafve.com. Ellos se recibirán y procesarán con total confidencialidad. Las personas interesadas en presentar un reclamo pueden proporcionar la siguiente información:

• Nombre.
• Correo electrónico de contacto.
• Teléfono (opcional).
• La relación del reclamante con Bitsafve (trabajador, proveedor, usuario, etc.) (opcional).
• Descripción detallada del reclamo.

Cada reclamo recibido será registrado con un número de folio único, lo que permitirá a los reclamantes dar seguimiento al mismo. Las respuestas a los reclamos serán enviadas al correo electrónico proporcionado (si corresponde), y se informará al reclamante sobre cualquier avance o resolución relacionada con su reclamo.

Todos los reclamos serán atendidos en un plazo máximo de 7 días naturales. Durante este periodo, se llevará a cabo un análisis detallado del reclamo y se tomarán las acciones necesarias para resolverlo de manera adecuada. Por regla general, los reclamos simples serán analizados y procesados por el área competente en la materia, y se implementarán las medidas preventivas y correctivas necesarias para evitar que las situaciones reclamadas se repitan.

En casos en que el reclamo requiera una investigación o indagación más detallada o se refiera a situaciones especiales, el plazo de respuesta podrá extenderse, siendo debidamente notificado el reclamante.

Los reclamos complejos, que requieran una evaluación más profunda y especial, serán procesados por el Chief Operating Officer (COO), con la ayuda de las áreas correspondientes. El equipo que se conforme es responsable de garantizar que los reclamos sean respondidos de manera adecuada y oportuna.

Las consultas, reclamos y denuncias que reciba Bitsafve, serán analizadas y monitoreadas también por el Comité de Riesgo Integral, quien deberá proponer medidas preventivas y correctivas, para evitar que las situaciones que les dieron origen se repitan.